Como melhorar a confiança através das novas formas de comunicação?

Até não muito tempo atrás a opinião pública era formada pelo “líder de opinião”: alguém com forte exposição na mídia de massa, cujo papel era comentar ou traduzir as principais informações para o resto da população. Hoje, sobretudo por conta das redes sociais, esse modelo mudou. As pessoas, cada vez mais conectadas, passaram a conversar mais entre si e a acessarem a opinião uma das outras, sem necessariamente recorrerem a esse “líder de opinião” clássico. Diante disso, as organizações públicas estariam atentas a este novo cenário ao realizarem seus planos de comunicação?

Segundo Marcelo Coutinho, professor da Fundação Getúlio Vargas, este novo formato de influência da opinião pública vem gerando um fenômeno na sociedade que ele chama de “declínio do expert”. Isto é, as pessoas confiam mais na opinião dos seus “pares” na internet do que na opinião do especialista “clássico”. Neste sentido, as estruturas massivas de comunicação estão sendo cada vez menos efetivas na construção da opinião pública, já que a sociedade está cada vez mais conectada de forma direta, sem a intermediação dos veículos tradicionais, levando ao aparecimento de novas fontes de confiança (os influenciadores) que não obedecem os processos “consagrados” da mídia de massa.

O esquema abaixo resume essa mudança do modelo comunicacional, anteriormente centralizado e agora mais descentralizado:

Uma pesquisa realizada pelo Reuters Institute, ligado à Universidade de Oxford, mostrou que as redes sociais passaram a ser a principal fonte de notícia utilizada pelos brasileiros, ultrapassando, em 2020, a televisão. Isso demonstra as mudanças de comportamento na maneira como as pessoas se informam e moldam as suas opiniões. 

No gráfico abaixo, é possível observar o forte declínio da mídia impressa, da televisão e, em contrapartida, a rápida ascensão das mídias sociais como principal fonte de informação:

E por que a confiança é importante?

Quando examinamos a construção da confiança na história, notamos que ela foi fundamental no desenvolvimento de mercados e de organizações fortes. Na verdade, vemos que a confiança está na raiz do próprio processo mercantil. A origem da palavra crédito, por exemplo, vem do latim credere que significa acreditar. 

Analisando o caso brasileiro, percebemos que a questão da confiança acaba sendo um problema, já que o país é considerado uma low-trust society, isto é, uma sociedade de baixa confiança. Isso significa que as pessoas no Brasil não acreditam nas instituições e na sociedade de maneira geral. 

A pesquisa do World Values Survey mencionada, demonstrou que apenas 6,5% dos brasileiros acreditam na afirmação de que podemos confiar na maioria das pessoas. Em outros países, como nos escandinavos, o nível de confiança chega a ser 10 vezes mais alto que o nosso, como fica evidente no gráfico abaixo: 

Como tudo isso pode direcionar os planos de comunicação do setor público?

De um lado, então, temos os novos mecanismos de comunicação, mudando completamente como as pessoas moldam suas opiniões e percepções. Do outro, temos o baixo nível de confiança do brasileiro em relação às instituições, o que certamente reflete nas organizações públicas, vide casos históricos de baixa eficiência, eficácia e corrupção. 

Tudo isso, portanto, nos fornece uma visão sistêmica e nos dá um direcionamento de como podem ser trabalhadas as estratégias de comunicação e marketing no setor público, visando, por exemplo, aumentar a confiabilidade do brasileiro em relação aos serviços prestados a partir de uma comunicação em rede.

Obviamente, uma boa estratégia de comunicação dos serviços e programas públicos não garante que estes serão bem sucedidos. Entretanto, essa é uma parte fundamental desses projetos. Se os cidadãos não são convidados a participarem da vida pública, se não conhecem seus direitos e deveres e se não sabem o que os gestores públicos estão desenvolvendo para atender suas demandas, é por meio da comunicação pública que esses hiatos podem ser diminuídos.

Leia também: Os erros da comunicação no setor público

Fontes

Palestra Marcelo Coutinho, professor da FGV

Communication, Power and Counter-power in the Network Society- Manuel Castells

EntrevistaCastells_Valor15.12.201

World Values Survey

Routers Institute