Burocracia nas Prefeituras: como melhorar os processos nos serviços públicos

Este conteúdo explora um desafio comum nas prefeituras pelo país: a burocracia que pode representar um empecilho para processos eficientes no setor público.

Desburocratizar não é um processo simples. Porém, ações como definir padrões de processos e investir na capacitação de servidores podem trazer bons resultados. E dessa forma, melhorar a entrega de serviços à população.

Abaixo, conheça algumas ações que podem auxiliar sua prefeitura no dia a dia. 

O que é burocracia? 

A burocracia é o conjunto de regras, leis e procedimentos determinados que pautam o funcionamento de órgãos públicos. No Brasil, esse modelo é utilizado para organizar processos e garantir a veracidade e segurança das informações, além da continuidade dos serviços. 

A burocracia nas prefeituras

Apesar de existir com um objetivo bem-intencionado, o termo burocracia adquiriu uma conotação pejorativa ao longo dos anos. Isto porque, muitas vezes, as normas representam um entrave ao andamento dos processos.

Assim, a burocracia pode atrapalhar a entrega dos serviços, confundindo servidores e frustrando os cidadãos. Isso se deve especialmente a alguns fatores:

•  Excesso de trâmites exigidos;

•  Servidores não capacitados para lidar com os processos;

•  Ausência de um mapeamento ou desenho de cada etapa dos processos;

•  Falta de foco e definição de prioridades;

•  Carência de clareza para o cidadão sobre todo o processo.

A burocracia deve ser uma aliada

A burocracia pode representar dificuldades à qualidade dos serviços e das informações. Da mesma forma, também amplia os desperdícios de processos, tempo e materiais.

Para Eduardo Pádua, que é líder MLG e foi Secretário de Planejamento e Gestão da Prefeitura de Mesquita, o que acontece é que toda prefeitura trabalha com diversas demandas que chegam o tempo todo. “A prefeitura é um local em que as pessoas pedem as coisas, sempre vai ser assim”, afirma Eduardo.

Dessa forma, é preciso pensar em soluções para que a burocracia seja uma aliada. 

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O que pode ser feito para reduzir a burocracia nas prefeituras?

No setor público, o processo de desburocratizar passa por mais organização e definição de foco. 

Quando se pensa no fornecimento de um serviço público, é possível resumir as possíveis soluções em três ações:

•  Realizar um bom desenho da política pública;

•  Capacitar e fazer com que os servidores entendam a política pública e qual é o objetivo dela;

•  Comunicar essa política pública de forma interna e externa.

Para Eduardo Pádua, o governo precisa se organizar e definir o que é prioritário. Dessa forma, se dá clareza para o processo e para quem está atuando nele. Assim, é possível definir metas e ações para o que foi priorizado. Confira o passo-a-passo para realizar isso na prática:

1. Definir foco e governança

Pádua explica que uma prefeitura funciona sob dois ritmos: rotina e estratégia.

Rotina representa tudo que é resolução de problemas, e deve acontecer independente da gestão que estiver presente. Já a estratégia é o que vai garantir o bom fornecimento de serviços, é a marca da gestão.

“Quando se desenvolve um processo que é estratégico, essa governança também pode ser adaptada e melhorada para os processos de rotina. O foco é saber que não dá pra atender tudo e definir para onde se vai”, afirma Pádua.

Dessa forma, recomenda-se que a prefeitura defina quais serão seus focos de atuação. E, ao mesmo tempo, desenvolva uma governança para organizar e acompanhar esses processos.

2. Realizar o mapeamento de processos

José Nascimento, Gestor Público e responsável por Novos Negócios do CLP, explica que é necessário que todos os envolvidos saibam como funciona um processo e o que não tem funcionado. Para isso é fundamental realizar um mapeamento. Essa prática não é comum na maioria das cidades, mas pode auxiliar.

“Quando a equipe não trabalha integrada e não tem clareza de como funcionam os processos efetivamente, a burocracia atrapalha mais do que ajuda”, afirma Nascimento.

Fazer um mapeamento dos processos significa ter claras quais são as atividades que as pessoas executam no dia-a-dia e por quantas mãos e etapas um serviço passa. Nesse sentido, utilizar a tecnologia para digitalização e automação de processos como aliada é uma das formas de vencer a morosidade e desperdício, beneficiando tanto os servidores quanto os cidadãos.

Tudo isso precisa de investimento, mas os custos podem ser abatidos da economia do retorno, como papel, tinta e impressora, por exemplo. 

3. Definir padrões de processos e investir na capacitação

Outro grande entrave na administração pública é que não existe um padrão de consolidação de informações e processos.

Para Larissa de Marco, Diretora do Departamento de Planejamento Estratégico na Secretaria Municipal de Planejamento e Gestão de Osasco e Líder MLG, pessoas acabam indo meio que por instinto, mesmo em processos burocráticos, fazendo com que algumas etapas variem de acordo com o atendente.

Por conta disso, a burocracia acaba sendo vista como algo negativo. Um dos principais pontos levantados por ela diz respeito ao que chamamos de discricionariedade, ou seja, a decisão dos servidores. Nesse ponto, processos mais bem desenhados, além de  facilitarem a vida de quem trabalha com eles, garantem uma padronização do atendimento. 

Assim, a capacitação dos servidores para que eles entendam os processos e estejam aptos a auxiliar a vida do cidadão também é muito importante. Para isso ocorrer,  não basta apenas o envio de protocolos e publicação de portaria, é preciso investir em treinamento.

“A gestão e os servidores precisam entender que quanto mais difícil for o processo, maior a chance de o munícipe perder o interesse, ficando em situação irregular. Ter que ir em outra cidade para tirar um documento, por exemplo, é uma coisa que não cabe na rotina da maioria das pessoas”, afirma Larissa.

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Ela também destaca que a tecnologia pode ser uma ótima aliada. Porém, os processos não devem ser 100% digitalizados, porque é preciso pensar em todos os perfis de munícipes.

Há cidadãos que têm facilidade com a tecnologia, enquanto outros precisam de ajuda para lidar com ela. Para Larissa, não adianta elaborar um aplicativo para agendamento de consulta médica se a pessoa não sabe utilizá-lo ou não possui um celular, por exemplo. Por isso é importante pensar soluções com foco no cidadão.

4. Tornar a comunicação uma aliada

Outro fator importante na desburocratização é a comunicação.

De modo geral, não ter um bom desenho do processo burocrático é o que mais dificulta o andamento dos serviços: “Não há uma clareza de quais são os procedimentos que devem ser feitos. E quando ela existe, está em uma cartilha com um linguajar difícil, o que não adianta também”, exemplifica Larissa de Marco.

Assim, outra ação importante seria promover uma comunicação mais fácil e simples, de forma coloquial, para que tanto os cidadãos quanto os servidores entendam o caminho dos procedimentos.

Boas práticas em desburocratização nas prefeituras 

Resolver de vez o problema da burocracia é algo complexo, mas alguns municípios mostram exemplos de boas práticas. Conheça alguns abaixo: 

Facilitando a comunicação em Osasco (SP)

Após a implantação do ponto biométrico em Osasco (SP), os servidores notaram que era preciso adequar essa norma às necessidades atuais do trabalho.

Isto porque, muitas vezes, chegar na hora exata é um desafio, especialmente se tratando de uma grande cidade.

Nessa discussão, que englobou todas secretarias, foi publicado um decreto de como cada um deveria agir em caso de atraso.

Porém, além disso, a Secretaria de Planejamento elaborou uma cartilha para facilitar o entendimento do decreto para o servidor. Uma medida interna simples, mas que tem feito a diferença.

Investindo em tecnologia e governança em Santos (SP)

Santos (SP) dá um bom exemplo quando o assunto é automação de processos.

Desde que a tecnologia começou a ser implantada nas secretarias, os gestores conseguem ter uma noção mais clara de onde está cada processo e há quanto tempo, podendo atuar mais ativamente para cobrar resultados.

A medida também propiciou, além de mais agilidade nos processos, economia de papel e outros insumos.

Contribuíram com esse artigo: José Nascimento, Gestor de Políticas Públicas e responsável por novos negócios do CLP; Eduardo Pádua, líder MLG e ex-secretário de Planejamento e Gestão da Prefeitura de Mesquita; e Larissa de Marco, líder MLG e Diretora do Departamento de Planejamento Estratégico na Secretaria Municipal de Planejamento e Gestão de Osasco.